经典企管案例

真正拉开公司差距的，正是对待问题的态度

出处未知 | 发布日期2021-04-08 10:08 | 【字体：大中小】点击次

真正拉开公司差距的，正是对待问题的态度
—案例分享与思考—

某食品生产企业，客户连续投诉产品漏气、受潮疲软，销售部门发火，生产部门生气，质量部门窝火，始终找不到一个彻底解决的办法，最后老板不得不组织生产部门、采购部门、设备部门、质量部门、仓储部门一起讨论导致产品漏气、受潮疲软的解决方法。

在讨论会议上，各说各有理，反正不是自己部门的原因导致，生产部门说有可能是包装膜的问题、有可能是运输的问题、有可能是纸箱规格小的问题、有可能是设备的问题、有可能是在仓储过程积压导致等等；采购部门说有可能员工操作的问题、有可能是过程质量员巡查不到位的问题；质量部门说有可能是生产部门自检不到位、过程油炸温度不到位、油炸时间不够、产品冷却不到位的原因；仓储部门说有可能运输的问题等等，原因一大堆，理由一箩筐，到底哪个原因是真正的原因？到底哪个原因是根本的原因？天知道。

老板专一安排了一个人将大家说的理由一一清楚地写在白板上，解决办法呢？解决方案呢？没有。

就这样讨论了两天两夜。

从表面上，很积极的在解决问题，实际上，都是在敷衍了事，为什么呢？

既然客户投诉产品存在漏气现象，为什么不先到生产现场查看呢？

既然客户投诉产品存在漏气现象，为什么不先到仓库看下库存的产品呢？

既然客户投诉产品存在漏气现场，为什么不按照处理问题的流程一步一步追踪呢？比如仓储→外包→内包→冷却工序→油炸工序等，一步一步追查。

最后实在看不下去了，我强烈提议我们一起到现场吧。

第一站：到仓储现场查看，仓储产品堆放符合要求，不存在积压变形的情况；

第二站：生产现场外包工序观察，并与外包班长沟通，多长时间对装箱的产品查看下封口质量？班长说没有这样的规定呀，所以我们在装箱的过程中从来不检查内包的封口质量。（方案：修正制度，增加装箱人员不定期检查待装箱产品的封口质量的管理要求）；

第三站：生产现场内包工序观察，发现包装机操作人员从来不自行检查内包封口质量的气密性，就询问包装机操作人员“你们不自检产品封口质量，怎么判断产品封口质量符合要求”，包装机操作人员“作业指导书规定查看封口的温度即可”，经验证内包装操作记录，确实只记录了封口的温度，没有对封口效果进行检查判定一栏。【真因出来了，影响内包装封口质量的因素包括包装机的温度、包装膜本身的质量、环境温度、包装机的走速等等，只是看温度怎么能判定封口质量符合要求呢？，方案：修正操作记录，增加检查封口质量的频次、封口质量判定的项目】；

请问你们每天都在什么情况下进行首件检查确认？包装机操作人员“没有具体的要求，我们早上上班开机时肯定会检查的”，“请问：中午吃饭时间段，停机不？”，“肯定停机呀”，“吃饭回来后再开机是否进行首件检查确认？”，“没有必要呀”。【真因出来了，没有明确在什么情况下需要首件检查确认，或者说不清楚什么叫首件检查确认，或者说没有明确首件检查确认的时机；方案：增加内包装工序首件检查确认管理规定】；

第四站：生产现场产品冷却工序观察，询问操作人员“如何判定产品冷却温度符合要求”，操作人员“没有具体规定，凭感觉”，【真因出来了，修正产品冷却工序作业指导书，增加测量产品冷却后温度的工具和测量产品冷却后中心温度的频次】；

第五站：生产现场油炸工序观察确认，油炸的操作符合管理要求，包括定期测量油温和品尝产品。

通过上述案例，我们有何感想？内心有何触动？所以说真正拉开公司差距的正是对待问题的态度（也可以说是思维，或者可以说是意识）。

任何一家公司在经营发展前行的征程中，都会遇到各种各样的问题，比如质量问题，安全问题，效率问题，损耗问题，资源问题，沟通问题，技术问题，市场问题，效益问题等等，有问题属于正常现象，没有问题的公司才是不正常的公司，只能说明一点“问题都是隐形问题”，才是最可怕的现象；

一家公司有问题不可怕，只要能及时处理解决即可，最怕的就是有了问题，扯淡推诿，悬而未决，严重内耗，才是最大的问题，所以管理正常的公司与管理不正常的公司之间最大的差异就是在对待问题的态度上，彼此之间在发展征程中，距离越来越大，比如：

●有些公司，一旦遇到问题，就是扯皮、推诿、抱怨、牢骚、指责、怪罪等负面的现象；

●有些公司，不论遇到什么问题，总会有人主动出面组织相关部门沟通、协调，以解决为导向讨论方案；

●有些公司，遇到问题，也会有人主动出面组织相关部门沟通协调，但不是以解决为导向，而是看谁说的原因多，说的理由多，甚至没有任何时间上的限制，找一大堆理由，却没有一个人说出解决问题的建议或方案。

所以说，看一家公司管理是否正常，团队是否正能量，公司效益如何，管理水平如何，团队职业化程度如何，不用看其它方面，就从这家公司的问题意识与对待问题的态度就能判定，若不相信，我们不妨看看，管理正规的公司与不正规的公司在对待问题方面的差别。

01问题意识
管理正规的公司	管理不正规的公司
每次到现场巡查，都会认真核查，都会发现存在的缺失或不足，并根据问题的类别、性质第一时间想办法处理。能发现问题，才是一名合格的管理者，也是一名合格管理者应具备的能力：洞察能力；其次才是分析问题、解决问题的能力。	管理人员到现场，犹如观光旅游，眼睛直线，什么问题都发现不了，纯粹就是为了去现场而现场。也许大家会说，这是责任的问题，责任是否到位源

02发现问题的能力
管理正规的公司	管理不正规的公司
不论是谁发现问题，不论在哪个场所发现问题，都会第一时间提出来，并向责任部门反馈，以提醒责任部门注意和改善，防止问题进一步扩大化和严重化。	要不发现不了问题，要不就是发现问题后的态度“反正不是我部门的，管它干甚？与我有毛关系？何必得罪人呢？”。
03临时对策
管理正规的公司	管理不正规的公司
遇到问题，首先责任部门会采取临时对策制止问题，及时止损，的进一步严重化和扩大化，有效降低给公司带来的损耗	遇到问题，不是第一时间先想一个临时对策，而是相互指责，相互怪罪，甚至罚款了事。全然把发生的问题抛在一边。
04讨论分析问题
管理正规的公司	管理不正规的公司
若遇到比较棘手的问题，都会主动寻求相关部门、人员一起讨论分析，以“解决问题到导向”，遵循三现原则，到现场结合现实、现物调查问题出现的根本原因，针对根本原因第一时间讨论可行的对策，防止同样或类似的问题再次发生。	要不就是找一堆的理由或借口，不是硬件不行，就是材料不行，反正与自身没有任何的责任，在会议室扯过来扯过去，扯到下班了散会吃饭。
05根本原因确定
管理正规的公司	管理不正规的公司
制止后，彻查导致问题的根本原因，严格遵循五不放过的原则和闭环的管理思维，彻底解决问题，防止同样或类似的问题再次发生。	问题制止后就没有下文了，可问题并没有得到彻底的解决，今天发生，明天还发生，后天照样出现，人人都成了消防队员。从上到下都非常忙，为什么呢？老板喜欢“忙碌”主义。

06整改措施落实跟踪
管理正规的公司	管理不正规的公司
整改措施的落实进度、效果，都会安排有专人跟踪验证，包括措施落实的证据、落实的效果以及随后所采取的措施固化比如修正制度、改进工艺、改造设备等。	整改措施是否落实了？落实效果如何？措施是否固化了？都不知道，问题的处理没有形成闭环。为什么呢？没有安排专人去跟踪验证，所以也就不了了之。等到问题再出现了，再扯皮、再争执。

07整改措施固化
管理正规的公司	管理不正规的公司
对于有效的整改措施，都会进一步固化强化，比如补充增加新的管理制度，或修正原来存在（缺失）的制度，把有效的整改措施融入到公司发展的业务过程中。	问题一旦得到解决就以为是了事了，根本不会去考虑需要不需要增加新的管理制度，更不会去考虑是不是原有的管理制度存在不足（缺失），导致在随后的工作开展过程中依然是问题不断。
08问题档案建立
管理正规的公司	管理不正规的公司
问题得到彻底解决后，会整理建档，包括问题的描述、问题发生的原因、导致问题发生的责任部门、采取的措施、措施的落实效果、对措施固化的方案等等，一可以在公司内部作为培训的案例，二可以作为公司发展的传承，为了其他生产线或其他部门遇到类似的问题有所参考处理，有效提升处理问题的效率与质量。	再次遇到类似或同样的问题，只好又从零开始讨论→分析→整理→对策等等，没有任何可以参考的资料，解决问题的效率低下，还不一定有质量，大大浪费了时间。这就是所谓的管理浪费，为什么说管理上的浪费要比生产的浪费带来的负面影响大呢？任何公司都存在人员流动的情况，毕竟铁打的营盘流水的兵，一旦解决问题的人离开了公司，后续接手的人在工作上没有任何可参考的数据或资料。

(责任编辑：ysbadmin)

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