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ISO9001

推进税务部门实行ISO9000管理科学化精细化
出处未知 | 发布日期2014-02-22 17:33 | 【字体：大中小】点击次
- 南京市国家税务局不久前成功通过了ISO9000质量管理体系认证证书，这标志着该局税收管理工作又迈上了一个新平台，朝着法制化、科学化、规范化、精细化管理的方向迈出了坚实的一步。
- 在税务机关贯彻ISO9000族标准，目的是对税收工作各环节的规章制度和行为进行整合规范，持续改进，使工作标准化、执法规范化、管理科学化。基于这指导思想，南京市国家税务局于2003年初决定在全系统业务领域全面推行ISO9000标准，将南京市国税系统的征管理服务质量推向了一个新的高度。
- 成效之一：确立了以服务对象为中心的管理理念
- 管理理念是管理工作的思想基础和具体行为的指导。ISO9000的核心和具体行为的指导。ISO9000的核心管理理念是“以顾客为关注焦点”。税收工作就是要以服务对象为中心，不仅要满足国家（以上级国税机关和同级政府为代表）的要求，而且同时要满足纳税人的需求。为此，南京市国家税务局确定了“公开、公平、公正、依法治税，效率、效益、效能、优质服务”的质量方针。为把这一理念落到实处，系统各单位、各部门在贯标过程中转变观念，认真研究本单位或部门现实和潜在的顾客需求，在各自管理实践中注入了质量管理理念，加快税务管理科学化进程。从运行情况看，自从导入ISO9001：2000标准质量管理体系以来，市局机关税收征管业务的策划上更注重运用PDCA循环模式，强调税收基础调研工作，在各自业务领域提出为基层减负和加强片管资源的整合方案，增强管理效能；各基层单位在税收征管实际操作中更关注过程控制和纳税人需求的满足，积极搜集、分析和反馈征管一线运行中的难点、热点问题，为税务管理的持续改进提供动力。
- “以服务对象为中心”新型管理理念的确立，对提高国税机关的税收片管及服务水平具有重要的意义，对进一步搞好文明创建和机关作风建设具有积极的推动作用。正是基于这一理念，“依法治税、优质服务”成为国税机关工作的必然之义分内之事，从而有利于统一广大干部的思想认识，克服将文明创建和机关作风建设视为形式主义、“作秀”，以至于搞运动、玩噱头、易疲劳等倾向，促进为纳税人提供优质服务的日常化、长效化和习惯化。
- 成效之二：提高了全体干部参与管理的主体地位
- 传统的管理思想突出强调领导者的管理作用，而ISO9000在强调“领导作用”的同时，还强调“全员参与”，强调“人本管理”思想。据此，市局在质量方针中加入了“以人为本”的内容，并将此融入质量管理体系的建立和运行过程中，从而提高了全体干部参与管理的主体地位，激发了他们的能动性和责任感。在此过程中，市局要求各单位、各部门在进行税收业务策划时，要切实结合学习型组织的管理理念，加强税收调研，疏通内部沟通渠道，加大反馈力度，使广大干部“想说话，能说话，说真话”。比如，市局每年定期组织全体干部对质量管理体系提出改进建议，并建立逐条反馈制度；同时充分利用网络手段，不定期开展网上调查，增加沟通的便利性。
- 成效之三：初步构建了以控制论、系统论和信息率为基础的管理方法体系
- 控制论、系统论和信息论是现代管理理论的重要组成部分，ISO9001：2000标准对其进行了有效吸收，分别确立了过程方法、管理的系统方法和基于事实的决策方法等三项管理原则。市局通过贯标已初步构建了以此为基础的管理方法体系。
- 一是过程管理的方法。2000版ISO9000族标准推荐采用PDCA管理模式。根据这一方法和模式，市局将税收征管工作划分为“管理职责”“资源管理”“税收征管业务的实现”“测量分析和改进”等四大过程，每一过程又划分为若干个子过程，对每一税收工作事项都实现全过程控制。在过程控制中，还注重将质量管理的成功经验加以肯定，形成工作标准；对未解的问题分析原因，为进一步工作提供参考和借鉴，从而实现工作圈环环相扣，环环包容，稳步提高，切实纠正了以往干部只注重本部门、本岗位工作结果和质量，不考虑整个过程的不良倾向。
- 二是管理的系统方法。在质量管理体系中，所有过程都是相互关联的，不应把单个过程从体系中割裂出来进行管理，而应对系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。基于这一方法，市局对整个税收征管业务的流程、管理要求、工作目的、职责、具体操作规则等进行了全面梳理，并予以文件化，从而保证每一环节及其接口都有规程、制度在规范制约，达到疏而不漏、衔接顺畅的效果。
- 三是基于事实的决策方法。决策要以事实为依据，要建立在数据和信息分析的基础上。在质量管理体系文件建立过程中，市局制定了《数据收集与分析管理程序》，明确了各部门数据收集和分析的职责、工作程序和方法，从而形成纳税人满意与否、与纳税人要求的符合性、税收征管业务及过程的特性和趋势、质量目标的符合性等四个方面的分析结果，提供给局领导作为决策的基础信息。
- 成效之四：形成了持续改进的管理目标
- 持续改进是ISO9000的又一管理原<
(责任编辑：ysbadmin)
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