基于卓越绩效模式的管理体系融合方法

美国生产力与质量中心（APQC）曾经对12家最优企业就应对21世纪质量的管理方法进行调查研究，结果显示标杆对比、卓越绩效模式和六西格玛管理被列为前3位。当前，质量管理正向两极方向发展：一是向解决具体而又复杂的“大质量”问题的微观方向延伸，由传统的质量工程科学向更加严密的六西格玛技术发展；二是向构造应对竞争环境、面向未来的“大质量”系统的宏观方向延伸，由基础的ISO9001等合格评定管理体系向追求卓越的卓越绩效模式发展。而这两个方向的最新发展，就成了当今质量管理的两个前沿领域，而且它们都不约而同地与组织文化和战略相链接。本文将重点介绍基于卓越绩效模式的管理体系整合方法。

近年来，“追求卓越”、“卓越绩效模式”等名词术语正成为热点词汇，“中国质量奖”、“省政府质量奖”、“市长质量奖”等各级政府质量奖正在国内全方位的开展。但我们发现许多从事卓越绩效模式推广的专业人员、企业高层管理者和社会上的专业咨询公司对卓越绩效模式和政府质量奖的认识存在着诸多困惑和误区：如，一些政府职能部门往往把企业规模作为申报政府质量奖的门槛，认为政府质量奖只能授给那些“高大上”企业；一些企业认为自身企业的管理水平和企业规模还不到一定的层次，还不能导入卓越绩效模式；也包含一些企业高管认为导入卓越绩效模式会给企业增加更多限制，带来更多的麻烦……。质量管理历经百年发展，各种改进方法风生水起，各类管理体系纷至沓来。质量管理进入了大质量的时代。立足组织实际，整合管理方法和管理体系，提高管理效率，将成为大质量时代的一个重要发展方向。因此，我们认为有必要从理论上对卓越绩效模式的核心思想进行探讨，寻找契合点帮助企业运用卓越绩效模式的方法有效整合企业运行的管理体系，以便更好地推动卓越绩效模式在我国的实施。

以卓越绩效模式为框架，以体系标准为基础，以过程方法（ADLI）为整合手段，将ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系以及KPI、精益生产、同业对标工作有效整合。通过流程分析，构建卓越绩效管理体系（PEMS ）框架，识别相关方及其要求，明确卓越绩效管理体系（PEMS ）的输入要求。在梳理整合现有管理文件的基础上，建立公司由一套完整的管理手册、管理标准（程序文件）构成的文件化管理体系，构建统一的管理平台。进一步优化流程，完善作业指导书、检查表等操作规定，建立过程和结果监控指标体系，并通过计算机信息管理系统实施流程运作、数据收集和分析，确保过程有效性。组建一支掌握现代管理知识，具有审核、评价、诊断能力的内部评审员队伍，通过适当外部评审、管理体系认证审核和卓越绩效模式第三方评价定期评审公司的经营管理，持续改进，提升管理成熟度和绩效水平。

如何使企业原有方法与新引入的管理方法整合是一个很现实的问题。企业应当基于卓越绩效模式这样一个集成化的管理框架，经过系统的诊断后，识别改进和创新的优先次序，有序地推进新的管理方法，优化“木桶”的结构，补上短板、提升长板并改善“木板”间的协调一致、融合互补。在改进方法方面，当代管理界向企业推出了各种各样的改进理论和工具，如QCC、六西格玛、业务流程再造、精益生产等等，过多的方法交叠，会使员工混淆不清、无所适从，资源配置混乱。在整合推进多种改进方法的基础上，建立一体化的持续改进模式是有效的办法，而各种改进理论为改进活动提供了新的视角，能够使改进方法更加“活而新”。我们从管理体系标准与卓越绩效评价准则在关注对象和运行模式上来看，进行基于卓越绩效模式的管理体系整合存在一致性：

从关注对象上来看，ISO9001体现了对顾客的关注，ISO14001体现了对社会的关注，OHSAS18001体现了对员工的关注，这些体系都从不同的方面去满足相关方的要求。而卓越绩效模式关注的对象包括了顾客、社会、员工和股东、供应商与合作伙伴等所有利益相关方，并要求企业平衡各相关方以及公司长短期的利益，达到和谐共赢，体现了当前经济社会发展的要求。
从运行模式上来看，ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系标准基于“策划－实施－检查－改进（PDCA）” 的运行模式，卓越绩效模式对所有“过程”同样强调PDCA循环，并要求企业根据使命、愿景和价值观，发挥领导作用，进行战略策划，制定战略目标和战略规划、业务计划，配置资源，实施各项业务和管理活动，开展测量分析和绩效评价，并不断根据内外部环境变化，调整战略，改进各项过程和管理方法。
卓越绩效模式也很好的兼容了环境管理和职业健康安全管理的要求。在《卓越绩效评价准则》中专门对环境和职业健康提出了要求，而ISO14001和OHSAS18001正是应对这些要求的方法。卓越绩效模式不仅覆盖了管理体系的过程要求，还提供了卓越经营的哲学和方法，是被证明行之有效的前沿管理实践。

一、以卓越绩效模式为框架进行管理体系整合的内容

将ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格评定体系要求融入其中，综合六西格玛、QCC和合理化建议等持续改进和创新方法，建立高度整合的企业管理体系或卓越绩效管理体系、全面质量管理体系。以卓越绩效模式为框架，兼顾各管理体系标准要求要素，具体进行整合的内容分布如下。

领导：包括使命、愿景、价值观和方针；组织文化建设；沟通与激励；风险管理；管理评审；治理结构与审计；法律和其他要求；质量责任；环境安全管理；商业道德；公益支持。

战略：包括战略制定过程；内外部环境分析；强项、弱项、机会和威胁分析；战略和战略目标；战略实施计划；目标管理或平衡计分卡；绩效预测。

顾客与市场：包括顾客与市场的了解；顾客关系管理；顾客接触管理；顾客投诉处理；顾客满意、顾客忠诚的测量和改进。

资源：包括人力资源规划；组织结构与职责；职位描述、招聘与人员配置；员工绩效考评与激励；能力、培训和意识；员工职业发展；员工权益和员工支持；员工满意和敬业测量与改进。财务管理；基础设施与维护；技术管理；信息和知识管理；供应管理。

过程管理：包括关键过程的识别、设计、实施与改进；产品实现的策划；产品要求的确定、评审顾客沟通；设计和开发；采购；生产运作；检验和试验；不合格的控制；监视和测量设备的控制；计量确认和测量过程的实现；顾客财产；搬运、贮存、包装、防护和交付；现场管理；服务；过程质量审核；产品质量审核。

测量、分析与改进：包括关键绩效指标测量系统；竞争对比与标杆对比；绩效分析；内部体系审核和卓越绩效自我评价；持续改进和创新的管理；多种改进方法的整合推进；统计技术的应用。

结果：包括历年关键绩效指标的水平、趋势、竞争和标杆对比数据图表，以及分析和改进报告。
为便于ISO9001/14001和GB/T28001等管理体系开展外部和内部审核，可编写“ISO9001、TQM手册及相关程序对照表”、“ISO14001、TQM手册及相关程序对照表”和“GB/T28001、TQM手册及相关程序对照表”等检索文件。
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