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客户关系管理

让客户转怒为喜
出处未知  |  发布日期2014-01-04 15:10  |  【字体：大中小】点击次

让客户转怒为喜

课程背景:

    做生意不仅要创造客户，更要留住客户，处理客户抱怨是服务提供者的一项重要工作。如何平息客户的不满，使被激怒的客户“转怒为喜”，是企业获得客户忠诚的最重要手段。

课程目标:

    学会换位思考

    了解抱怨客户的心智模式

    修炼良好的职业心态

    善用化抱怨为玉帛的技巧

培训对象:

    服务督察人员、值班主任、一线服务人员等



课程大纲:

第一节 和鱼儿一起游泳

1、活动：身临其境

2、客户投诉金字塔

3、客户投诉意味着什么？

4、深刻反思投诉的价值

第二节 投诉客户的心智模式

1、活动：水果打招呼

2、投诉客户的心智模式

3、为何研究客诉的心智模式

4、三类客诉的心智模式特征

第三节 服务者“自身建设”

1、智商与情商

2、魔鬼心态与积极心态

3、尊重事实与尊重感情

4、加强内部协作

第四节 化抱怨为玉帛

1、有效平息客户的抱怨

2、投诉处理四原则

3、投诉客户想要什么

4、沟通关键在得体

5、投诉处理六精囊

6、处理投诉六步骤

7、难以应付的客户投诉

(责任编辑：ysbadmin)
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