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商务礼仪与职业素养提升

商场超市服务人员礼仪培训
出处未知 | 发布日期2014-01-04 14:46 | 【字体：大中小】点击次

第一部分：卖场人员内在修养塑造课

 卖场人员应备的职业素质

 宾客意识与客服意识

 团队协作与团队沟通

 彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用

 培养亲和力

 微笑的重要性

 微笑的原则

 与微笑相衬托的注目礼仪

 问候与寒暄的语言与方法

 诚恳的待客服务态度

 卖场人员售货服务心理素质学习与训练

 了解顾客需求，建立顾客信任

 学习表达方法，化解消费矛盾

 注重顾客心理，提高服务质量

 正确处理投诉，规范礼仪管理

第二部分：超市员工外在形象塑造课：

 卖场人员站姿规范要领

 站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位；

 卖场人员坐姿规范要领

 达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；

 卖场人员走姿规范要领

 走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；

 卖场人员行礼规范要领

 行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令；

 卖场人员手势指引及递送要领

 怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；

 为顾客指引方向

 卖场人员仪表仪容的塑造：

 色彩的重要性及运用

 服饰的禁忌与讲究

 发型的注意事项

 工作淡妆的技巧和方法

第三部分：顾客购物服务各项行为模拟训练：

 传统接待行为模拟训练：

 模拟仪态标准接待站姿、模拟仪态标准接待坐姿、

 模拟仪态标准待客行走、模拟仪态标准待客行礼、模拟仪态标准接待手位指引及引领路线。

 服务谈吐修养及个人语言能力模拟训练：

 快速反应的能力、领会应对的能力、服务沟通的禁忌

 语言表达的能力、创新思维的能力、普通话正音训练

 僵局中的客服关系、自我介绍和介绍他人、主动微笑和主动问候、音量的控制和语速的训练

 卖场人员基本服务能力模拟训练：

 递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、

 寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、助臂礼仪
(责任编辑：ysbadmin)
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