通过本课程的学习，学员能够
æ 学会金牌服务观念、秘诀策略
æ 学会运用沟通、服务倍增绩效
æ 学会使顾客达到100%满意度并且让他为您大量宣传
æ 学会投入20%的时间而获得80%想要的服务效果
课程大纲
单元一 客户服务基础
æ 提升客户满意度的四大要素
n 客户接触面影响客户满意度
n 产品质量是提高客户满意度的基础
n 优质服务是提高客户满意度的保障
n 企业形象是提高客户满意度的期望
n 客户关系式提高客户满意度的法宝
æ 客户服务的重要性
æ 客户的分类
n 经济型、道德型、个性化、方便型
n 常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户
æ 客户服务面临的挑战
n 同行业竞争的加剧
n 客户期望值的提升
n 不合理的客户需求
n 客户需求的波动
n 服务失误导致的投诉
n 超负荷的工作压力
n 服务技巧的不足
æ 客户服务的内容
n 售前服务的内容
n 售中服务的内容
n 售后服务内容与问题
单元二 打造金牌客户服务
æ 什么是金牌客户服务
æ 金牌客户服务的核心原则
n 对客户表示热情、尊重和关注
n 帮助客户解决问题
n 迅速响应客户需求
n 始终以客户为中心
n 持续提供优质服务
n 设身处地为客户着想
n 提供个性化服务
æ 金牌客户服务人员的素质和技能
n 标准的职业形象
n 标准的服务用语
n 专业的服务技巧
n 标准的礼仪形态
n 高尚的品格素质
n 扎实的专业知识
n 良好的沟通技巧
n 灵活的异议处理
n 掌握客户心理与性格
n 成功说服客户的技巧
单元三 金牌客服人员的品格与心态
æ 客服人员的品格素质
n 注重承诺
n 宽容为美
n 谦虚诚实
n 同理心
n 积极热情
n 服务导向
æ 态度和意识直接影响客户满意度
n 服务意识决定服务行动
n 服务态度决定服务质量
n 员工的投入必定带来客户的满意
æ 阻碍金牌客户服务的九大问题心态
n 小媳妇心态，老婆婆仪态
n 听到了声音，听不到笑容
n 口气比力气大，过度承诺
n 口号过多，盲目遵从经验
n 以貌取人，没有一视同仁
n 自我服务，没有全面服务
n 全面复制，没有我型我秀
n 铁人三项，没有团体接力
æ 口号挂墙上，却另行一套良好的服务心态
n 积极的心态
n 空杯的心态
n 主动的心态
n 包容的心态
n 自信的心态
n 行动的心态
n 感恩的心态
n 老板的心态
ü 专业度
ü 反应度
ü 信赖度
æ 站在客户角度，理解客户的观点
n 带来温馨和恶劣服务印象的原因
n 优质的服务是穿客户的鞋子
n 客户怎样看待和评价服务
ü 有形度
ü 同理度
