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商务礼仪与职业素养提升

专业客服技巧
出处未知  |  发布日期2014-01-04 14:50  |  【字体：大中小】点击次

通过本课程的学习，学员能够

æ 学会金牌服务观念、秘诀策略

æ 学会运用沟通、服务倍增绩效

æ 学会使顾客达到100%满意度并且让他为您大量宣传

æ 学会投入20%的时间而获得80%想要的服务效果

课程大纲

单元一客户服务基础

æ 提升客户满意度的四大要素

n 客户接触面影响客户满意度

n 产品质量是提高客户满意度的基础

n 优质服务是提高客户满意度的保障

n 企业形象是提高客户满意度的期望

n 客户关系式提高客户满意度的法宝

æ 客户服务的重要性

æ 客户的分类

n  经济型、道德型、个性化、方便型

n  常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户

æ 客户服务面临的挑战

n   同行业竞争的加剧

n   客户期望值的提升

n   不合理的客户需求

n   客户需求的波动

n   服务失误导致的投诉

n   超负荷的工作压力

n   服务技巧的不足

æ 客户服务的内容

n 售前服务的内容

n 售中服务的内容

n 售后服务内容与问题

单元二打造金牌客户服务

æ 什么是金牌客户服务

æ 金牌客户服务的核心原则

n   对客户表示热情、尊重和关注

n   帮助客户解决问题

n   迅速响应客户需求

n   始终以客户为中心

n   持续提供优质服务

n   设身处地为客户着想

n   提供个性化服务

æ 金牌客户服务人员的素质和技能

n   标准的职业形象

n   标准的服务用语

n   专业的服务技巧

n   标准的礼仪形态

n   高尚的品格素质

n   扎实的专业知识

n   良好的沟通技巧

n   灵活的异议处理

n   掌握客户心理与性格

n   成功说服客户的技巧

单元三金牌客服人员的品格与心态

æ 客服人员的品格素质

n   注重承诺

n   宽容为美

n   谦虚诚实

n   同理心

n   积极热情

n   服务导向

æ 态度和意识直接影响客户满意度

n   服务意识决定服务行动

n   服务态度决定服务质量

n   员工的投入必定带来客户的满意

æ 阻碍金牌客户服务的九大问题心态

n   小媳妇心态，老婆婆仪态

n   听到了声音，听不到笑容

n   口气比力气大，过度承诺

n   口号过多，盲目遵从经验

n   以貌取人，没有一视同仁

n   自我服务，没有全面服务

n   全面复制，没有我型我秀

n   铁人三项，没有团体接力

æ 口号挂墙上，却另行一套良好的服务心态

n   积极的心态

n   空杯的心态

n   主动的心态

n   包容的心态

n   自信的心态

n   行动的心态

n   感恩的心态

n   老板的心态

ü 专业度

ü 反应度

ü 信赖度

æ 站在客户角度，理解客户的观点

n   带来温馨和恶劣服务印象的原因

n   优质的服务是穿客户的鞋子

n   客户怎样看待和评价服务

ü 有形度

ü 同理度

(责任编辑：ysbadmin)
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